昨日，市消委会公布了2016年“珠中江”三地家电售后服务测评情况分析报告，珠海消费者中有46.47对售后服务表示“满意”，表示“不满意”的有6.29，表示“一般”的占47.24。
三地消委会今年9-11月联合开展了“2016年珠中江家电售后服务测评活动”。本次活动通过线上问卷调查和线下志愿者体察两种方式进行。其中线上问卷调查共收集1702份有效样本，珠海占573份，线下志愿者56名，珠海占20名。
问卷调查显示，购买家电时消费者对包括售后服务在内的6种因素（其余5种为功能、价格、款式、品牌、口碑评价）的重要性评价相差无几，均在16.33-17.80之间。但仅有46.47的消费者对售后服务表示满意。在被问及“最满意哪个品牌的家电售后服务”时，提到海尔、TCL、美的、长虹、海信等国产品牌的消费者比例均在11.28-13.45之间，仅有金羚差距明显，为0.06；提到LG、三星的消费者比例分别为12.93、12.69，而提到松下、博世的仅为0.06、0.07。
在预约售后服务时，售后服务人员没有主动联系上门时间、客服人员态度差等7种选项所占比例均在13.22-16.04之间；在售后服务过程中，维修配件价格高、维修技术不过关等8个选项所占比例均在11.93-13.69之间，显示各种问题均较普遍。
线下志愿者体验情况中，有75的品牌宣称有24小时服务热线，但有28.57的服务热线在22时后无法接通人工服务。志愿者中有67.86的人表示对客服人员满意或较满意，一般、比较不满意或非常不满意的占32.14。在体验售后上门服务过程中，有39.29的家电品牌是在报修后24小时内上门服务，73.21的售后人员能如约上门。在收取维修费用时，64.29的售后人员没有出示收费标准清单。60.71的售后人员收取费用，其中主要是“上门交通费”（平均41.11元）和“检修费用”（平均55元）。
《珠海家电售后服务测评：消费者对售后服务满意度不到半数》相关参考资料:
省人大 满意度测评、开展职工满意度测评、满意度测评、鲁花 满意度测评、厂务公开满意度测评、消费者满意度、旅游线路满意度、银行满意度、群众满意度
